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Code sur les services sans fil

Vos droits en tant que consommateur de services sans fil

Le Code sur les services sans fil du CRTC établit des droits de base pour tous les consommateurs de services sans fil.

La liste ci-après vous aidera à comprendre comment, en général, le Code s’applique à vous. Pour en savoir plus, consultez le site Web du CRTC, à l’adresse crtc.gc.ca/fra/phone/mobile/code.htm

Depuis le 1er décembre 2017, le Code accorde davantage de droits aux consommateurs. Par contre, il y a quelques différences entre les services postpayés et les services prépayés.

Vous ne savez pas trop si vos services sont prépayés ou postpayés?

Vous avez des services postpayés si vous recevez à la fin du mois une facture vous indiquant les frais engagés pendant le mois – le montant peut être le même chaque mois ou il peut y avoir des frais supplémentaires (p. ex. si vous dépassez votre limite d’utilisation de données pour le mois). Vous payez donc pour les services que vous avez déjà utilisés.

Vous avez des services prépayés si vous réapprovisionnez votre compte afin d’activer les services pour le mois. Si vous oubliez de payer, vos services risquent d’être suspendus temporairement, jusqu’à ce que vous versiez l’argent nécessaire dans votre compte. Vous payez donc pour les services que vous prévoyez utiliser.

Payez-vous votre facture avant d’avoir d’utilisé votre service sans fil? Si oui, vous avez le droit :

  • d’annuler votre contrat sans frais après un maximum de deux ans;
  • de faire suspendre votre service sans frais si vous perdez votre téléphone ou s’il est volé;
  • de recevoir, lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger, un avis qui vous indique les frais applicables aux services vocaux, aux messages textes et à l’utilisation de données;
  • de bénéficier d’une période d’au moins sept jours civils pour réapprovisionner et conserver votre solde prépayé;
  • de recevoir un contrat rédigé en langage simple qui décrit clairement les conditions qui s’appliquent à votre solde prépayé et la manière de vérifier votre solde.

Depuis le 1er décembre 2017, vous avez le droit :

  • de faire déverrouiller votre téléphone par votre fournisseur de services immédiatement, sur demande et sans frais, et votre fournisseur de services doit vous fournir tout nouveau téléphone sans verrouillage;
  • d’annuler votre contrat et de remettre votre téléphone sans frais, dans un délai de 15 jours civils et si vous n’avez pas dépassé la moitié des limites d’utilisation précisées dans votre forfait mensuel, si vous n’êtes pas satisfait de votre service.

Payez-vous votre facture après avoir utilisé votre service sans fil? Si oui, vous avez le droit :

  • d’annuler votre contrat sans frais après un maximum de deux ans;
  • d’être la seule personne qui peut consentir à des frais supplémentaires dans le cadre d’un forfait partagé ou familial, à moins que vous n’autorisiez un autre utilisateur à le faire;
  • de limiter vos frais d’utilisation excédentaire de données à 50 $ par mois et vos frais d’itinérance de données à 100 $ par mois pour l’ensemble du compte, sans égard au nombre d’appareils ou d’utilisateurs associés au compte;
  • de refuser qu’un changement soit apporté aux modalités principales de votre contrat, notamment en ce qui a trait aux services (voix, messages textes, données) compris dans le contrat, au prix de ces services et à la durée du contrat;
  • de faire suspendre votre service sans frais si vous perdez votre téléphone ou s’il est volé;
  • de recevoir un résumé des renseignements essentiels d’au plus deux pages qui explique votre contrat;
  • de recevoir, lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger, un avis qui vous indique les frais applicables aux services vocaux, aux messages textes et à l’utilisation de données;
  • de recevoir un contrat rédigé en langage simple qui décrit clairement les services que vous recevrez, et qui indique quand et comment vous pourriez avoir à payer des frais supplémentaires.

Depuis le 1er décembre 2017, vous avez le droit :

  • de faire déverrouiller votre téléphone par votre fournisseur de services immédiatement, sur demande et sans frais, et votre fournisseur de services doit vous fournir tout nouveau téléphone sans verrouillage;
  • d’annuler votre contrat et de remettre votre téléphone sans frais, dans un délai de 15 jours civils et si vous n’avez pas dépassé la moitié des limites d’utilisation précisées dans votre forfait mensuel, si vous n’êtes pas satisfait de votre service.

Êtes-vous une personne handicapée?

Si oui, vous avez le droit d’obtenir sans frais une copie de votre contrat, de la politique sur la protection des renseignements personnels, de la politique d’utilisation équitable et du résumé des renseignements essentiels en format de rechange et de profiter d’une période d’essai plus longue (30 jours civils) pour vous assurer que le service et le téléphone répondent à vos besoins.

Avez-vous une plainte au sujet de votre service sans fil?

Essayez en premier de résoudre le problème avec votre fournisseur de services. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, communiquez avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications inc. :

Adresse postale :

C.P. 56067, Place Minto RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1

Site Web :
www.ccts-cprst.ca

Numéro sans frais :
1 888 221-1687

ATS :
1 877 782-2384

Courriel :
plaintes@ccts-cprst.ca

Télécopieur :
1 877 782-2924